MANAJEMEN MUTU TOTAL

Versi materi oleh Ngadiman

Manajemen Mutu Total (Total Qualitymanagement) - Manajemen mutu total dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan. Industri harus berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih tinggi.

Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini berpusat pada pelanggan, di mana pelanggan punya kebutuhan dan pengharapan tertentu. Selain itu mutu dapat diartikan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.

Bagaimana memacu mutu lebih tinggi ?

Custom Research Incorporate (CRI) di Amerika Serikat menggunakan kreteria Baldrige untuk dapat meningkatkan mutu dari suatu produk, yaitu:

• Menjalankan strategi yang berpusat pada membangun hubungan dekat dengan pelanggan.

• Di organisasi berdasarkan tim antar divisi yang berpusat pada pelanggan

• Mengembangkan proses dan prosedur untuk menyelesaikan pekerjaan dan mengukur hasilnya.

• Bertanya pada pelanggan secara eksplisit apa yang mereka harapkan dari hubungan kemitraan.

• Mencari umpan balik dari pelanggan tentang masing-masing produk maupun hubungan keseluruhan.

• Mempekerjakan orang-orang terbaik dan menananam modal dalam pengembangan diri mereka.

• Tetap fleksibel, gesit, cepat bergerak dan memberi wewenang pada semua untuk “bertindak saja”

• Bergembira dengan suka ria dan pemberian penghargaan

• Terus membangun mutu

• Tidak pernah puas

Menurut Prof Charlie Chang (1995), untuk menjamin kemampuan suatu industri bertahan (survive) dalam era global ini, maka penerapan Manajemen Mutu Total bukan lagi merupakan suatu pilihan, tetapi suatu keharusan. Untuk mengelola manajemen secara baik dan praktis, maka dapat dibagi atas tiga suara, yaitu Voice of Customer, Voice of Employee dan Voice of Process. Voice of Customer, pendekatan manajemen pemasaran klasik di mana “perilaku” pelanggan seringkali sebagai “objek” penelitian, pemasaran, dimanipulasi dan dieksploitasi. Sedangkan manajemen mutu total melihat pelanggan sebagai salah satu “asset” usaha yang terpenting. Bahkan dapat dikatakan bahwa suatu industri ada karena “diperbolehkan ada” oleh pelanggan, oleh karena itu persaingan usaha adalah dalam kemampuannya mendengarkan “Voice of Customer” dan mencoba memenuhinya secara lebih baik.

Voice Employee. Selaras dengan falsafah mengenai pelanggan. maka manajemen mutu total juga memberikan perhatian yang luar biasa dalam “pemberdayaan” karyawan (empowerment). Dalam hal ini jauh melampaui wewenang, namun juga penghapusan atas “atasan-bawahan”, keterbukaan atas “rahasia industri” dan mengembangkan setiap karyawan agar dapat bertindak sebagai pengusaha atau presiden direktur. Sehingga manajemen mutu total berlandaskan asas mampaat bisnis, bukan sematamata “demokratis atau sosialis”. Manajemen mutu total dapat membuktikan bahwa “management Control” yang dikenal sebagai pengendali karyawan dalam rangka pengendali biaya (realized Cost), maka pengelolaan “Voice of employee” adalah “prediktor” yang baik bagi efisiensi industry (future costs).

Voice of Process. Setelah kedua “voice” di atas organisasi manajemen mutu total dapat dijamin, maka keduanya perlu diwadahi dalam bentuk proses kerja organisasi yang memadai, atau lebih tepat dapat mengantisipasi masa depannya (future sales – future costs = future profit). Voice of Process mengintegrasikan potensi-potensi dari pengelolaan kedua vioce diatas kedalam sistem kerja mempunyai tata cara, kinerja, target dan ambisi yang maksimal.